13
“ Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil ) yang
dirasakan dengan harapannya.”
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
maka
pelanggan
akan
sangat
puas.
Harapan
pelanggan
dapat
dibentuk
oleh
pengalaman
masa
lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelangan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan.
Sedangkan menurut Oliver melalui buku P. Kotler manajemen pemasaran, analisis
perencanaan , implementasi dan kontrol berpendapat :
“
Kepuasan
digambarkan
sebagai
suatu
evaluasi terhadap
surprise
yang
melekat
pada
suatu
pengakusisian produk dan atau pengalaman mengkonsumsi. “
Menurut
Kotler
(2000,
p42)
kepuasan
adalah
perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya.
Dari definisi di atas, kepuasan
merupakan
fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya.
Apabila
pelanggan
merasa
puas,
maka
ia akan
setia
atau
dengan
kata
lain
ia
akan
membeli
produk
yang
sama.
Pelanggan
yang
puas
juga
cenderung
akan
memberikan
referensi
 |