12
pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5.
Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negative dalam kualitas pelayanan.
Dalam buku kepuasan pelanggan (Aritonang, p30) empati memiliki 2 dimensi yaitu :
a.
Accessibility
Hal
ini
mencakup kemudahaan
untuk
mendekati
dan
menghubungi
untuk
mendekati dan menghubungi.
b.
Understanding the customer
Hal
ini
mencakup
perlunya
usaha
untuk
mengetahui
pelanggan
dan
kebutuhan
khusunya.
2.2 Definisi Kepuasan
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan
bermuara
pada
nilai
yang
diberikan
oleh
pelanggan
mengenai
kepuasan
yang
dirasakan.
Beberapa ahli ekonomi mendefinisikan arti kepuasan pelanggan,antara lain :
Menurut Supranto, dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk
menaikan pangsa pasar
(2001, p233 ) .
 |