11
1.
Kehandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara
akurat
dan
terpercaya. Kinerja
harus
sesuai
dengan harapan
pelanggan
yang
berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang
sama
untuk
semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2.
Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas
(credibility),
keamanan
(security),
kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
3.
Bukti langsung (tangible)
Yaitu
kemampuan
suatu
perusahaan
dalam menunjukkan
eksistensinya
kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang
diberikan
oleh
pemberi
jasa,
yang meliputi
fasilitas
fisik
(gedung,
gudang,
dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
4.
Empati (empathy)
Yaitu
memberikan perhatian
yang
tulus
dan bersifat
individual
atau
pribadi
yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan
konsumen.
Di
mana
suatu
perusahaan
diharapkan
memiliki
pengertian
dan
 |