10
Salah
satu
faktor
yang
menentukan
tingkat keberhasilan
dan
kualitas
perusahaan
adalah
kemampuan
perusahaan
dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah
satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan ialah model SERVQUAL
(Service
Quality) yang
dikembangkan
oleh
Parasuraman,
Zeithaml,
dan
Berry
dalam
serangkaian
penelitian
mereka
terhadap
enam sektor
jasa:
reparasi,
peralatan
rumah
tangga,
kartu
kredit,
asuransi,
sambungan telepon jarak jauh, perbankan, dan pialang
sekuritas.
SERVQUAL menghasilkan suatu metode pengukuran kualitas jasa berdasarkan
perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (Perceived
Service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Expected service).
Jadi jika layanan yang diterima konsumen lebih dari yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan bermutu. Jika layanan
yang diterima konsumen kurang dari
yang
diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Tetapi apabila layanan sama dengan
harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Dengan
demikian,
service
quality menurut
Parasuraman
seperti
yang
dikutip
Rambat Lupiyoadi (2001, p148) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi,
Rambat (2001, p148-149), terdapat
lima dimensi
kualitas jasa (SERVQUAL) yaitu:
 |