9
dari
harapannya,
maka
akan
terjadi
diskonfirmasi
yang
positif,
dan
outcomenya
adalah ia merasa sangat puas.
2.
Nordic Model
Dikembangkan oleh Gronroos ( 1984 ) merupakan model kualitas jasa yang
pertama kali mengadopsi model disconfirmation. Model ini menyatakan bahwa
pengalaman terhadap penggunaan jasa tertentu didasarkan pada kualitas
fungsional ( functional element ) dan kualitas teknik ( Technical Element ). Yang
dimaksud
dengan
elemen
fungsional
adalah
:
the
way
the
service
is
deliverd
as
reflected through the customer’s preception of interactions that occur during the
service
encounter.
Technical
quality
refers
to
what
the
consumer
receives
from
the
service,
or
the
outcome
of
the
service
process. Model
kualitas
jasa
dari
Gronroos ini merefleksikan model efek diskonfirmasi harapan ( model pertama )
dalam mengembangkan model kualitas jasa.
3.
The Servqual / Gaps
Model dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml kesenjangan yang dapat
menyebabkan kegagalan jasa yang diterima pelanggan. Model kualitas jasa ini
merupakan suatu konsep yang sangat bermanfaat bagi manager untuk memahami
mengapa
sampai
terjadi
kegagalan
dalam
kualitas pelayanan
dengan
menggunakan
pendekatan
perbandingan
( Comparative
Approach
)
dalam
mengidentifikasikan dan mengukur dimensi-
dimensi kunci dari konsep kualitas
jasa.
Selanjutnya
dalam
model
ini
juga
dijelaskan
bahwa
manager
agar
berhasil
memuaskan pelanggannya harus mengusahakan agar menghilangkan atau
mengurangi adanya gap atau kesenjangan pada setiap level.
 |