8
produk
(barang)
yang
dimiliki
konsumen.
Contoh:
jasa
perbaikan
mobil,
AC,
salon kecantikan dan sebagainya.
3.
Non Goods Service
Dalam jenis
ini
adalah
jasa
personal
bersifat
intangible
(tidak
berbentuk
produk
fisik) ditawarkan pada para pelanggan. Contoh: jasa bank, jasa asuransi, jasa
pendidikan, jasa ekspedisi dsb.
Simpulan
yang didapat
yaitu jasa dapat dirasakan, dikembangkan berdasarkan
tarif
yang
telah ditetapkan selama jangka waktu tertentu baik berwujud fisik maupun tidak.
2.1.4
Kualitas Jasa (Service Quality)
Beberapa
peneliti
dibidang
jasa
telah
mengembangkan
beberapa
model
kualitas
jas dan
berdasarkan
urutan
atau
kronologis
dari
penemunya
(
Jasfar,
Farida
dalam Jurnal
ilmiah
“Manajemen dan Pemasaran Jasa” Fakultas Ekonomi
Trisakti Jakarta 2005, p5). Model tersebut
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1.
The disconfirmation of expectation model
Dikembangkan
oleh
oliver
(
1997
,1980,1981
).
Model
ini
merupakan
model
dasar
dari
semua
model
kualitas
jasa
yang ada saat ini. Model ini menerangkan
bahwa kualitas jasa ditentukan oleh
seberapa besar ketidaksesuaian (
Disconfirmation
) harapan
dalam mempengaruhi
presepsi
konsumen
terhadap
produk
atau
jasa.
Menurut
model
ini
ada
tiga
elemen
yang
menyebabkan
kepuasan ( ketidakpuasan ) seseorang, yaitu
:
harapan, diskonfirmasi dan presepsi.
Apabila harapannya lebih tinggi dari presepsinya maka akan terjadi diskonfirmasi
negatif,
dan
akibatnya
ia
tidak
puas.
Apabila
presepsinyanya
yang
lebih
tinggi
 |