11
Menurut (Kotler dan Armstrong, 2003), perusahaan harus
mempertimbangkan empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang
program pemasaran seperti terlihat di Gambar 2.1:
1. Ketidakberwujudan jasa
Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum
dibeli.
Untuk
mengurangi
ketidakpastian,
pembeli
mencari
“tanda”
dari
kualitas jasa pelayanan. Mereka mengambil kesimpulan mengenai kualitas
dari tempat, orang, harga, peralatan, dan konsumsi yang dapat mereka lihat.
Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud
dalam satu atau beberapa cara.
2. Ketidakterpisahan jasa
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya adalah
manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai
tersebut merupakan bagian dari jasa.
Karena
konsumen
juga
hadir
pada
saat
jasa diproduksi, maka interaksi antara penyedia dan konsumennya merupakan
fitur
yang
paling
khusus
dalam pemasaran
jasa.
Baik
penyedia
maupun
pelanggannya mempengaruhi jasa yang dihasilkan
3. Keberubah-ubahan jasa
Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan
demikian pula kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu diberikan.
 |