18
melihat apakah pelayanan yang dilakukan bisa dikatakan pelayanan yang
buruk (service loser) (misalnya dokter itu tidak ramah dan tidak berperasaan).
Qualifiers (Kualifikasi)
Sebelum sebuah
perusahaan
jasa bisa dianggap
serius
sebagai
salah
satu kompetitor
dalam
industrinya,
perusahaan
tersebut
harus
memenuhi
beberapa
kriteria
dalam dimensi
kompetitif
pelayanan
yang
didefinisikan
oleh beberapa
pemain
pasar.
Misalnya
sebuah
hotel
bisa dikatakan
bintang
5 jika hotel
itu sudah
memenuhi
kriteria
tertentu
yang
dibuat
oleh pemerintah
atau asosiasi
hotel
bintang 5 di daerah tersebut.
Service Winners (Pelayanan yang Juara)
Pelayanan
yang juara mencakup
kepada
harga,
kenyamanan,
atau
reputasi
yang digunakan
oleh pelanggan
untuk
membuat
keputusan
dalam memilih dibandingkan
dengan perusahaan kompetisinya.
Service Loser (Pelayanan yang Buruk)
Kegagalan
dalam
menyajikan
atau melebihi
level
ekspektasi
dari
dimensi
kompetitif
dapat
mengakibatkan
ketidakpuasan
pelanggan.
Kemungkinan
kegagalan
yang
terjadi
bisa kepada
tidak
bisa
diandalkannya
pelayanan
tersebut,
personalisasi,
dan
kecepatan
yang mungkin kurang.
 |