19
2.5 Rantai Keuntungan
Jasa
Sumber: Heskett, Jones, Loveman, Schlesinger, The Service Profit Chain, 1997
Gambar 2.3The Service Profit Chain
Rantai
keuntungan
jasa mengarah
kepada
hubungan
antara
keuntungan,
loyalitas pelanggan, dan
nilai
jasa
terhadap kepuasan karyawan, kapabilitas
dan
produksi.
Pada
gambar
2.3
menjelaskan
bahwa keuntungan
dan
peningkatan
keuntungan
didapat
dari
pelanggan
yang
loyal.
Pelanggan
yang
loyal
merupakan
hasil
dari
kepuasan
yang
didasari
dari
pelayanan
yang
diterima.
Kepuasan,
komitmen,
kapabilitas
dan produktifitas
karyawan
menciptakan
pelayanan
yang
baik.
Kepuasan
dan
kesetiaan
karyawan
dimulai
dari seleksi dan pelatihan,
tetapi investasi
dalam teknologi
informasi
dan
support
dari
divisi
kerja
lainnya
juga
yang
membantu
pengambilan
keputusan
dalam pelayanan pelanggan.
 |