20
1. Kualitas
internal
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan.
Kualitas
pelayanan
internal
menjelaskan
lingkungan
tempat
karyawan
bekerja
dan
termasuk penyeleksian karyawan dan
pengembangannya,
hadiah
dan
pengakuan,
akses
informasi
untuk
melayani
kebutuhan
pelanggan,
teknologi
dalam tempat kerja, dan desain pekerjaan.
2.
Kepuasan
pada
karyawan
mempengaruhi
daya ingat
mereka
dan
produktifitas.
Hampir
semua
pekerjaan
jasa,
biaya
riil
pada
pergantian
karyawan adalah produktifitas yang berkurang dan menurunnya
kepuasan pelanggan.
3. Daya
ingat
seorang
karyawan
dan
produktifitasnya
mempengaruhi
nilai dari pelayanan.
4.
Nilai
dari pelayanan
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan.
Nilai
dari
pelanggan
diukur dari perbanding
hasil yang diterima
untuk biaya
yang terjadi untuk mendapatkan
layanan.
5. Kepuasan pelanggan mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
6. Loyalitas
pelanggan
mempengaruhi
profit
dan
pertumbuhan.
Karena
5
persen
kenaikan dari
loyalitas pelanggan akan
membuat keuntungan
yang meningkat berkisar 25 sampai 85 persen.
 |