21
Sumber: Heskett, Sasser, Schlesinger,
The Service Profit Chain, 1997
Gambar 2.4The Cycle of Capability
2.6
Servicescapes
Servicescapes
dari fasilitas
pelayanan
tambahan
dapat
mempengaruhi
perilaku karyawan
dan
juga
pelanggan.
Seharusnya
desain yang
dilakukan
juga sesuai dengn imej dan rasa yang selaras dengan konsep pelayanan.
2.6.1 Perilaku dari Servicescapes
Pencampuran
dimensi
seperti
kondisi
ambiensnya,
ruangan,
tanda-tanda/simbol/artefak
menjelaskan
lingkungan
itu
sendiri,
Yang
sebagaimana
ini dipandang
sebagai
lingkungan
yang
holistik
bagi karyawan
dan pelanggan.
Lingkungan
didisain
sebagai
interaksi
sosial
antara
karyawan
dan pelanggan.
Lingkungan
yang mendukung
akan membuat
respon
positif
bagi
karyawan
(Seperti
komitmen
dan
hasrat
untuk
melakukan
 |