9
Sumber: Roger W. Schmenner, Sloan Management Review, 1986
Gambar 2.1The Service Process Matrix
Untuk mendemonstrasikan bahwa masalah
manajemen sama disekitar industri
jasa, Schmenner
menjabarkan The Service Process Matrix (Matriks Proses Jasa).
Dalam matriks ini, jasa diklasifikasikan menjadi dua dimensi yang secara
signifikan
akan
mempengaruhi
karakter dari proses penyajian jasa. Dimensi
vertikal menjelaskan tentang
ukuran
tingkat
dari
intensitas
tenaga
kerja
yang
didefinisikan sebagai rasio dari biaya
tenaga kerja terhadap biaya
modal. Dengan
demikian, jasa dengan modal intenif seperti penerbangan dan rumah sakit
ditemukan di baris atas dikarenakan oleh penanaman modal yang dilakukan pada
peralatan dan lingkungan lebih relatif lebih besar dibandingkan dengan modal
yang dikeluarkan untuk tenaga kerja. Begitu pula intensif tenaga kerja pada
 |