17
PANGSA
PASAR
AKUI SI SI
PELANGGAN
PROFITABILITAS
PELANGGAN
RETENSI
PELANGGAN
KEPUASAN
PELANGGAN
Gambar 2.2 Persp ektif Pelan ggan
:
Tolak Uk ur
Utama
Sum ber
:
Yuwono, 2004, p35
c.
Perspektif Proses Bisnis
Internal
Dalam
persp ektif
proses
bisnis
internal
balan ced
sco recard,
manajer
har us
mengidentifik asi
proses–pro ses
yan g p alin g kr itis
untuk
mencap ai
tujuan
pen in gkatan
nilai
bagi
pelan ggan (p ersp ektif pelan ggan)
dan t ujuan
penin gk atan nilai bagi p emegan g
saham
(per spektif finan sial).
Menur ut Yuwono (2004, p36-39) aktivitas
penciptaan
nilai
per usahaan
teran gkai
dalam
suatu rantai n ilai
yan g
dimulai
dar i pro ses pero lehan
bah an
bak u
sampai
penyampaian
pro duk pada
kon sumen.
Aktivitas
pen ciptaan
nilai
ter sebut diistilahk an
sebagai proses
bisnis internal. Kap lan
dan Norton
membagi pro ses bisn is internal
kedalam
proses
inovasi,
pro ses
oper asi,
dan
pro ses
pelayan an
p
urna
jual,
y
an g
dapat
dilihat pada gambar 2.3.
 |