22
perusahaan dan
membuat
program
biasanya
berusaha
keras untuk
memuaskan
kebutuhan konsumen.
7. Penghargaan
Untuk
membuat staf lebih
berorientasi
kepada
konsumen,
penghargaan perlu
diberikan
kepada
mereka
yang
berprestasi
dan memberikan kepuasan kepada
konsumen. Bentuk penghargaan
dapat dilakukan dengan
berbagai cara, dengan
memberikan tanda
penghargaan, memberikan
bonus atau meningkatkan jabatannya
atau promosi.
Dengan
mengetahui
kelima
faktor
ini,
tentulah
tidak
cukup
bagi
perusahaan
untuk merancang strategi dan program kepuasan
konsumen.
Langkah
berikutnya adalah
mengetahui berapa
bobot
masing-masing
faktor
dalam
mencapai
kepuasan
konsumen.
Kontribusi
faktor
ini
juga
dapat
berubah dari
waktu
ke
waktu
untuk
suatu
industri.
Besarnya bobot setiap faktor relatif mudah diketahui dengan melakukan survei.
Dalam
survei,
konsumen
dapat
ditanyakan secara
langsung
mengenai
kepuasan
mereka
dan
tingkat
kepentingan dari
masing-masing
faktor
tersebut
dalam
mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
2.6 Pengertian Pelayanan
Menurut Richard
Gerson (2001)
Pelayanan
adalah
sarana
untuk
mencapai
kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis
bukanlah
untuk menghasilkan suatu
produk
atau jasa
yang
bermutu
melainkan
memberikan
pelayanan
yang
prima,
tetapi
tujuan
utama
adalah
menghasilkan
pelanggan
yang
puas
dan setia.
Oleh
karena
itu
memberikan mutu
dan
pelayanan
yang setia adalah suatu
keharusan
untuk mencapai
tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia.
Dalam
pembahasan
mengenai
pengukur
pelanggan,
perlu
diketahui
mengenai
konsep
dasar
atau
pengertian
dari
pelayanan
(
service
).
Pelayanan
pada
dasarnya
merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang
 |