23
lainnya
yang
pada
dasarnya
merupakan tidak
berwujud
serta
tidak
menghasilkan
kepemilikan
sesuatu,
proses
produksinya
mungkin
juga
tidak dikaitkan
dengan
suatu
produk atau jasa.
Dalam suatu produk barang, antara proses produksi
dan konsumsi
terjadi pada
waktu
yang berlainan, sedangkan
pada
produk layanan
jasa
proses
produksi
dan
konsumsi
dapat berlangsung secara bersamaan, sehingga dapat
dikatakan
bahwa
dalam
proses
produksi
suatu
pelayanan,
konsumen terlibat
langsung
baik
secara
fisik maupun
psikologis.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam
kegiatan
dibidang jasa, masalah
mutu
atau
kualitas
merupakan
persoalan
yang cukup
kritis.
Perhatian
terhadap
kualitas
pelayan
dan
bgaimana
cara
mencapainya
harus
menjadi
perhatian
utama
bagi
perusahaan yang ingin memenangkan persaingan.
Persepsi
pelanggan
terhadap
pelayanan
yang
diberikan
oleh
suatu
perusahaan
akan
dinilai baik atau
tidak tergantung
kepada apakah tingkat pelayanan
yang diperoleh
sesuai atau melebihi dari pengharapannya.
Perusahaan yang
ingin
memuaskan pelanggannya
harus
meletakan
harapan
pelanggannya
pada
tingkat
yang
tidak wajar. Bila
perusahaan
banyak
mengobral
janji-
janji melalui iklan atau media lainnya , akan meningkatkan harapan
pelanggan ke suatu
tingkat yang tidak realistis.
Harapan pelanggan dapat timbul dikarenakan oleh :
1.Adanya kebutuhan pribadi yang sangat spesifik dari para pelanggan.
2.Berita yang pernah
didengarnya
tentang pelayanan
yang
diberikan oleh sebuah
perusahan.
3.Pengalaman masa lalu dari pelanggan.
 |