24
Harapan pelanggan atas
pelayanan (expected servi©e) dipengaruhi
oleh
berbagai
kegiatan pemasaran seperti iklan,
promosi, penjualan, harga, tradisi,
maupun adanya kontak
konsumen dengan pemberian pelayanan sebelumnya. Sementara itu, pelayanan yang
diterima
melalui
kontak
antar
personal dengan pemberi
layanan,
fasilitas
fisik,
prosedur,
merupakan bagian dari sistem pelayanan.
2.6.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan pertama kali didengungkan
oleh
Kotler pada
1970-
an dan merupakan kata-kata sakral yang menjadi tujuan
utama
para pemasar. Kepuasan
pelanggan merupakan sumber pembelian ulang atau loyalitas pelanggan.
Pelanggan akan puas jika
kinerja suatu produk/layanan melebihi atau sama
dengan
ekspetasi
mereka.
Konsep
ini
mulai
banyak
diterapkan
perusahaan
di
Amerika
pada 1980-an dan di Indonesia pertengahan 1990-an.
Satisfaction = f ( Performance – Expectation )
Dari persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu :
Pertama : Performance < Expectation
Bila
hal
ini
terjadi,
maka
pelanggan
mengatakan
bahwa
pelayanan
yang
diberikan
buruk,
karena
harapan
pelanggan
tidak
terpenuhi
atau
pelayanannya
kurang
baik, belum memuaskan pelanggan.
Kedua : Performance = Expectation
Bila
keadaan ini
terjadi, maka bagi pelanggan
tidak ada istimewanya,
pelayanan
yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.
 |