25
Ketiga : Performance > Expectation
Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang diberikan
adalah baik dan menyenangkan, karena perusahaan memberikan pelayanan yang
melebihi harapan pelanggan.
2.6.2 Lima Konsep Kekuatan Persaingan Mempengaruhi Industri
Intisari
formulasi
strategi
adalah
menanggulangi
persaingan.
Tetapi
sering
kali
kita
memandang
persaingan
terlalu sempit
dan
pesimistik. Meskipun
kadang-kadang
terdengar
para
eksekutif mengatakan sebaliknya,
persaingan
yang
tajam
dalam
suatu
industri
bukanlah
hal
yang
kebetulan
atau
nasib
buruk,
(
Pearce
dan
Robinson,
1997,
p.110-119).
Lima
konsep kekuatan-kekuatan yang mempengaruhi persaingan industri yaitu :
Pendatang Baru
Potensial
(Ancaman Mobilitas)
Pemasok
(Kekuatan Pemasok)
Pesaing-pesaing
Industri
(Rival Segmen)
Pembeli
(Kekuatan Pembeli)
Substitusi/Pengganti
(Ancaman Substitusi)
Gambar 2.3 Lima Konsep Kekuatan Porter
Sumber: Pearce dan Robinson, 1997, p.111.
 |