8
2.
Owned Goods Service
Dalam
jenis
ini,
Produk-produk
yang
dimiliki
konsumen
dikembangkan
atau
dirawat
oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk
produk(barang)
yang
dimiliki
konsumen. Contohnya
jasa
perbaikan mobil,
AC, salon
kecantikan
dan
sebagainya.
3.
Non-Goods Service
Dalam
jenis
ini adalah
jasa
personal
bersifat
intangible (tidak
berbentuk
produk
fisik)
ditawarkan kepada
para
pelanggan.
Contohnya
jasa
bank,
jasa
asuransi,
jasa
pendidikan, jasa ekspedisi dan sebagainya.
2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa
Dalam
menentukan
suatu
kualitas
jasa
(Umar,
2002,
pp38-40)
terdapat
lima
dimensi yang sangat mempengaruhi yaitu :
1.
Keandalan ( Realibility )
Yaitu
kemampuan
untuk
memberikan
pelayanan yang sesuai
dengan
janji
yang
ditawarkan.
2.
Keresponsifan ( ®esponsiveness )
Yaitu
respon atau
kesigapan
karyawan dalam
membantu
konsumen
dan
memberikan
pelayanan yang cepat dan
tanggap,
yang meliputi;
kesigapan karyawan dalam
melayani
konsumen,
kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi,dan
cara
penanganannya.
3.
Keyakinan ( Anssu®ance )
Meliputi
kemampuan
karyawan atas
pengetahuan terhadap produk
secara tepat,
kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
 |