9
didalam
memanfaatkan jasa
yang
ditawarkan,
dan
kemampuan
dalam
menanamkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
a.
Kompentensi,
artinya
keterampilan
dan
pengetahuan
yang
dimiliki
oleh
para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c.
Kredibilitas,
meliputi
hal-hal
yang
berhubungan
dengan
kepercayaan
kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4.
Empati ( Emphaty )
Yaitu perhatian secara individual
yang diberikan
perusahaan kepada konsumen seperti
kemudahan
untuk
menghubungi
perusahaan,
kemampuan
karyawan
untuk
berkomunikasi
dengan
konsumen,
dan
usaha
perusahaan
untuk memahami
keinginan
dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi Empati ini merupakan penggabungan dari dimensi :
a. Akses, meliputi
kemudahan
untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.
b. Komunikasi,
merupakan
kemampuan
untuk
melakukan
komunikasi
untuk
menyampaikan
informasi
kepada
konsumen
atau
memperoleh
masukan
dari
konsumen.
c. Pemahaman kepada konsumen, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
5. Berwujud ( Tangible )
Meliputi
penampilan
fasilitas
fisik seperti
gedung,
ruang
makan, ruang
front
office,
tersedianya
lahan parkir,
kebersihan,
kerapihan
dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
 |