ll
pelanggan memihki p fcrcnsi yang berbeda-beda atas pmduk yang ditawarkan.
Ada
yang mengutamaka.'l fimgsi dan
produk,
kualitas, atau harga yang
mv:rah.
2) Hubungan Pelanggan
Responswitas
dnn
lmmitmen
pen.tsa.haan
pada
pelang_ an
dala.m
hal
waktu
pcnyampaia..'1 sanga1
mempcnga_ruhi
hubtmgan
d.engan
peiangga-'1.
Konsmnen
akan saugat )JLtas tcrhadap penyelesaian order yang cepat dan tepat
waktu_
3)
Citra dan
Rcrnrtnsi
!mage
dan
reputasi
dapat
dihangun
rnelalrn
ikhm
dan
menjaga
kualitas
seperti
yang
dijan.jikan.
lL1.3. Pteli!ipekRLfP ·o:gcs
Bisnis
l11tem:d
Mengacu
kepada
Yuwuno,
et
al.
{2002),
<:maiisis proses
bisnis
internal.
peru.<;ahaan dilakukan
dcngan analisis vah1e-r:. hain,
dimub.i dari proses pe-roiehan bah an
baku
sa.tnpm
penyampaian
pruduk
jru::li
ke konsumen.
Aktivitas: pcnciptaan
nilai
diatas
di1stilaJ1kan
sebagai
proses
bisnis
internal.
Hal
im
se-sua.i
dengan
kalim.at
Shank
dan
Govindarajan, yaitu: "rantai nilai
untuk scmua
perusahaan
dalam scgBla.
bidang bisnis
dih.ubungkan_ dengan
suatu:
kumpula:n
aktivitas
penc£pta::ur nflai dari
sumber baium baku
dasar sampai barangja.1i atau jasa
yang disaji_kan kepa.da
pelanggan."
Scorecard
memr.mgk D_rkan manajer
mengetahur scbcr&fHl balk
bisnis
mereka
be"ljab11
dan apakah
pmduk
atau
jasa
mereka scsua1
dengan spesifikasi
pclanggan.
Pe, sp-cktif ini
h&."'1lS did
;;::6at.u
dcngan hati-hari oieh
rnerck.a. yang
pahng mengetahui misi
perusaha.a.n
Kaplan
d.a.t::t
Norton membagi pwses bi::mis
internal ke
Ualam
tiga
buah proses
scperti dije1askan pada gamhar ll.3., yaitu:
 |