3
Sumber: BPK Gunung Mulia
Gambar 1.1. Grafik Pertumbuhan Pelanggan
Berdasarkan Gambar 1.1 di atas, menunjukkan tingkat pertumbuhan
pelanggan secara offline
dan online
pada BPK Gunung Mulia dari tahun 2008
sampai dengan tahun 2012. Grafik tersebut menggambarkan bahwa tingkat
pertumbuhan pelanggan secara offline
tiap tahunnya mengalami naik turun,
sedangkan secara online
hampir mengalami kenaikan tiap tahunnya. Dimana titik
maksimal pertumbuhan pelanggan secara offline
terjadi pada tahun 2010,
sedangkan secara online terjadi pada tahun 2012.
Salah satu strategi yang dapat dilakukan dalam meningkatkan penjualan
adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang
diberikan maksimal akan menimbulkan kepuasan bagi
pelanggan, begitu juga
sebaliknya kualitas pelayanan yang diberikan buruk
akan menimbulkan
ketidakpuasan bagi
pelanggan. Menurut
Fornell, kepuasan pelanggan merupakan
kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh
 |