4
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya
perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Menurut
Oliver, kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan
dipengaruhi oleh kualitas layanan. Menurut Zeithaml et.al., kualitas layanan juga
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung, serta menurut Caruana,
kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui
kepuasan. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk berkomitmen kepada
produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan
market share
suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam
mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama (Aryani & Rosinta, 2010).
Dari uraian di atas, maka penulis memutuskan untuk melakukan penelitian
sebagai Skripsi dengan judul: “ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY
DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION
DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT. BPK
GUNUNG MULIA”
Untuk memfokuskan penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup
penelitian sebagai berikut :
1.
Topik yang diangkat, yaitu e-CRM.
2.
Data yang digunakan berasal dari member online BPK Gunung Mulia.
 |