23
?
Split Loyals : pelanggan yang setia terhadap dua atau tiga merek
?
Shifting Loyals : pelanggan yang berganti merek dari satu merek ke merek lain
?
Switchers : pelanggan yang tidak loyal terhadap merek apapun
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir
dari suatu proses penjualan memberikan
dampak tersendiri kepada perilaku
pelanggan
akan
produk
atau
jasa
tersebut.
Bagaimana perilaku
pelanggan
dalam
melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam
mengekspresikan produk
yang dipakainya dan jasa
yang diperolehnya, dan perilaku
lain
yang
menggambarkan
reaksi pelanggan atas produk dan jasa yang telah dirasakan.
Pada dasarnya kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan
atas produk
atau
jasa akan
berpengaruh pada
pola
perilaku
selanjutnya.
Hal
ini
ditunjukan
pelanggan
setelah
terjadi
proses
pembelian (postpurchase
action)
(Kotler,
2002).
Apabila
pelanggan
merasa
puas,
maka
dia
akan
menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk
kembali
membeli produk
yang sama. Pelanggan
yang puas juga cenderung
memberi reverensi
yang
baik
terhadap
produk
atau
jasa
kepada
orang
lain.
Tidak
demikian dengan
seorang
pelanggan
yang
tidak
puas
(dissatisfied).
Pelanggan
yang
tidak
puas
dapat
melakukan
tindakan
pengembalian produk,
atau
secara
ekstrim
bahkan
dapat
mengajuka gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.
Pembentukan sikap
dan
pola
perilaku
pelanggan terhadap
pembelian
dan
penggunaan produk
atau
jasa
merupakan
hasil
dari
pengalaman mereka sebelumnya.
Sikap
seorang
pelanggan kerap
terbentuk sebagai
alat
dari
kontak
langsung dengan
 |