22
Jadi
dengan
kata
lain,
pelanggan adalah
seseorang yang
secara
kontinu
dan
berulang
kali
datang
kesuatu
tempat
yang
sama
untuk
memuaskan keinginannya
dengan
memiliki
suatu
produk
atau
mendapatkan
suatu
jasa
dan
membayar
produk
atau jasa tersebut.
Loyalitas Pelanggan
Oliver
mendefinisikan
loyalitas
(Kotler,
2002)
yaitu
“a
deeply
held
commitment
to rebuy or repatronize a preferred product or services in the future despite
situational influences and marketing efforts
having
the
potential to
cause
switching
behavior”,
maksud
dari
devinisi
tersebut, loyalitas
adalah
sebuah
komitmen
untuk
membeli
kembali
produk
atau
jasa
dimasa
yang
akan
datang
meskipun dipengaruhi
oleh situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku.
Beberapa
konsumen
benar-benar loyal
terhadap
satu
macam
merk,
kelompok
lainnya
agak
loyal
mereka
menyukai suatu
produk
tetapi
kadang-kadang
menggunakan produk
lain, kelompok
lainnya suka
berpindah dari
menfavoritkan satu
produk ke produk
lain, kelompok terakhir
tidak menunjukan
loyalitas terhadap
merek
apapun,
mereka
menyukai
sesuatu
yang baru
muncul. Menurut Kotler
(2002) pembeli
diklasifikasikan menjadi empat bagian berdasarkan tingkat loyalitasnya, yaitu :
?
Hard Core Loyals : yaitu pelanggan yang membeli satu merek setiap saat
 |