21
kecil
dari
yang
diharapkan maka
pelanggan menjadi
tidak
tertarik
pada
jasa
yang
bersangkutan, sedangkan
bila
yang
terjadi
sebaliknya
(perceived
>
expected),
ada
kemungkinan para pelanggan akan menggunakan jasa itu lagi.
2.1.4 Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan (Customer )
Pelanggan
merupakan
fokus
utama
dalam
pembahasan
mengenai
kepuasan
dan
kualitas
jasa.
Oleh
karena
itu
pelanggan
memegang
peranan
yang
cukup
penting
dalam
mengukur
kualitas
terhadap
produk
atau
jasa
maupun
pelayanan
yang
diberikan perusahaan. Berikut ini adalah beberapa persepsi pelanggan :
?
Pelanggan menurut
Cambridge
International
Dictionaries
“a
person
who
buys
goods
or
a
service”,
artinya
pelanggan adalah
seseorang yang
membeli
suatu
barang atau jasa
?
Pelanggan menurut Webster’s 1928 Dictionary “one who prequents any place of
sale
for
the
sake
or
purchasing
goods
or
wares”,
artinya
pelanggan adalah
seseorang yang
beberapa
kali
datang
ketempat
yang
sama
untuk
membeli
suatu
barang atau peralatan. Dan
menurutnya lagi
“
Customer
is
one
who
prequents
or
visit
any
place
for
procuring
what
he
wants...”,
maksudnya
pelanggan adalah
seseorang
yang
beberapa
kali datang
ke
tempat
yang
sama
untuk
memenuhi apa
yang diinginkan...
 |