20
jasa
memiliki
karakteristikn
variability
sehingga
kinerjanya
kerap
tidak
konsisten.
Hal
ini
menyebabkan pelanggan
menggunakan isyarat
intrinsik
(output
dan
penyampaian jasa) dan
isyarat ekstrinsik (unsur-unsur
pelengkap jasa)
sebagai acuan
atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa
Dalam
menentukan
tingkat
kepuasan,
seseorang
pelanggan
sering
kali
melihat
dari
nilai
lebih
(
value
added)
produk
maupun kinerja
pelayanan yang
diterima
dari
suatu
proses
terhadap
produk
atau
jasa
dibandingkan dengan
perusahaan
lain.
Besarnya nilai
lebih
yang
diberikan oleh
sebuah
produk
atau
jasa
kepada
pelanggan
tersebut
merupakan
suatu
jawaban
dari
pertanyaan yang
timbul
tentang
mengapa
seseorang
pelanggan
melakukan pilihannya. Pelanggan
pada
dasarnya
mencari
nilai
terbesar (value maximizer)yang diberikan suatu
produk atau jasa.
Nilai
yang
diberikan
pelanggan,
diukur
berdasarkan keandalan
(reliability),
ketahanan (durability)
dan
kinerja
(Performance)
terhadap
bentuk
fisik,
pelayanan
karyawan perusahaan dan citra produk atau jasa.
Dilain pihak biaya
yang dikeluarkan
pelanggan
diukur
berdasarkan jumlah
uang,
waktu
dan
energi,
dan
biaya
psikologis
produk atau jasa (Kotler,1997)
Nilai
yang diberikan pelanggan seperti
yang disebutkan diatas, sangat kuat
didasari
oleh
faktor
kualitas
jasa.
Dimana
kualitas
suatu
produk
atau
jasa
adalah
sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua
variabel,
yaitu jasa
yang dirasakan (perceived
service)
dan jasa
yang diharapkan
(expected
service),
bila jasa
yang dirasakan
lebih
 |