19
Pada prinsipnya definisi kualitas
jasa berfokus
pada
upaya pemenuhan kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan
serta
ketepatan
penyampaiannya
untuk
mengimbangi
harapan
pelanggan.
Harapan
pelanggan
bisa
berupa
tiga
macam
tipe
(Rust,
et
al.,
1996
dalam
Rupioady,
2001).
Pertama,
will
expectation,
yaitu
tingkat
kinerja
yang
diprediksikan atau
diperkirakan
konsumen
akan
diterima,
berdasarkan
semua
informasi
yang diketahuinya. Tipe
ini
merupakan tingkat
harapan
yang
paling sering
dimaksudkan
oleh
konsumen
sewaktu
menilai
kualitas
jasa
tertentu.
Kedua,
should
expectation,
yakni
tingkat
kinerja
yang
dianggap
sudah
sepantasnya diterima
konsumen.
Biasanya
tuntutan
dari
apa
yang
seharusnya terjadi
jauh
lebih
tinggi
daripada apa
yang diperkirakan bakal
terjadi. Ketiga,
ideal
expectation,
yaitu tingkat
kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Menurut
Wyckof
(Rangkuti,
1997)
“kualitas
jasa
merupakan tingkat
kesempurnaan yang
diharapkan
dan
pengendalian
atas
kesempurnaan tersebut
untuk
memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan
kata
lain
terdapat
dua
faktor
utama
yang
mempengaruhi kualitas
jasa
yaitu
jasa
yang
diharapkan
dan
jasa
yang
dipersepsikan
(Parasuraman, Zeithaml
dan
Berry).
Implikasinya
baik
buruknya
kualitas
jasa
tergantung
pada
kemampuan
penyedia
jasa
memenuhi
harapan
pelanggannya secara
konsisten.
Kualitas
jasa
harus
dimulai
dari
kebutuhan pelanggan dan
berakhir
dengan
kepuasan pelanggan
(Kotler, 2002).
Sebagai pihak
yang
membeli dan
mengkonsumsi
jasa, pelangganlah yang
menilai
tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya,
 |