18
tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan
dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Salah
satu
faktor
yang
menentukan tingkat
keberhasilan dan
kualitas perusahaan
menurut John
Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan
kepada
pelanggan.
Keberhasilan
perusahaan
dalam
memberikan
layanan
yang
bermutu
kepada
para
pelanggannya, pencapaian
pangsa
pasar
yang
tinggi,
serta
peningkatan profit
perusahaan
tersebut
sangat
ditentukan
oleh
pendekatan
yang
digunakan (Zeithalm, Berry dan Parasuraman). Konsekuensi
atas pendekatan kualitas
pelayanan
suatu
produk
memiliki
esensi
penting
bagi
strategi
perusahaan untuk
mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Kualitas Jasa
Kualitas
jasa
jauh
lebih
sukar
dirumuskan,
diuraikan dan
diukur
dibandingkan
dengan
kualitas
barang.
Sebagai
contoh,
kualitas
jasa
cenderung diukur
secara
subjektif, kerap lebih ditentukan oleh konsumen, dan sukar dikomunikasikan.
Pendekatan kualitas
jasa
pertama
kali
dikenalkan
oleh
Gronroos
lewat
konsep
perceived
service
quality
dan
model
kualitas
jasa
total.
Pendekatan
ini
didasarkan
pada riset
mengenai perilaku konsumen dan pengaruh ekspektasi
menyangkut kinerja
produk
terhadap
evaluasi
purna
konsumsi. Pendekatan
perceived
service
quality
hingga kini tampaknya masih
memainkan peranan penting dalam
membeikan
fondasi
bagi sebagian besar riset kualitas jasa termasuk model SERVQUAL.
 |