17
2.1.3
Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa
Kualitas
Menurut American
Society
for
Quality
Control,
kualitas
adalah
keseluruhan
ciri-
ciri
dan
karakteristik-karakteristik dari
suatu
produk
atau
jasa
dalam
hal
kemampuannya
untuk
memenuhi
kebutuhan-kebutuhan
yang
telah
ditentukan
atau
bersifat laten.
Menurut Joseph
Juran dalam bukunya Quality Control Hand
Book, kualitas dapat
diartikan sebagai
biaya
yang
dapat
dihindari (avoidable)
dan
yang
tidak
dapat
dihindari
(unavoidable).
Yang
temasuk
dalam
biaya
yang
dapat
dihindari
misalnya
adalah
biaya
akibat
kegagalan produk
(product
defect
and
failure),
biaya
yang
dikeluarkan
untuk
jam
kerja
buruh
akibat
adanya
pekerjaan
ulang
(rework)
yang
harus
dilaksanakan, biaya
perbaikan produk
(repair),
biaya
yang dikeluarkan
karena
suatu
proses
karena
ada
keluhan
pelanggan
(complaint
processing).
Sementara
itu,
yang
termasuk
dalam biaya
yang
tidak
dapat
dihindari adalah
seperti
biaya
inspeksi
operasional
produk
(inspection),
proses
pengambilan contoh
(sampling),
proses
penyortiran (sorting), dan kegiatan pengawasan kualitas lainnya (sviokla).
Konsep
kualitas
sendiri
pada
dasarnya bersifat
relatif,
yaitu
tergantung
dari
perspektif
yang digunakan
untuk
menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi. Pada dasarnya
terdapat tiga orientasi kualitas
yang seharusnya konsisten satu sama
lain
yaitu
pertama
persepsi
konsumen, kedua
produk
atau
jasa
dan
ketiga
proses.
Untuk
yang
berwujud
barang,
ketiga
orientasi
ini
hampir
selalu
dapat
dibedakan
dengan
jelas,
 |