24
objek
sikap.
Pelanggan yang
menikmati produk
atau
jasa
mungkin
akan
mengembangkan sikap
yang
mendukung
perusahaan
dan
jasa
tersebut
(favourable),
misalnya dengan berkata positif tentang produk,
merekomendasikan perusahaan pada
orang
lain,
setia
kepada
produk
perusahaan,
membayar
produk
dengan
harga
premium.
Sebaliknya
produk
yang
gagal
memenuhi
fungsi
sebagaimana diharapkan
dapat
dengan
mudah
menimbulkan sikap
negatif
(unfavourable),misalnya
dengan
berkata
negatif tentang produk,
pindah kepada perusahaan lain, tidak
memiliki bisnis
yang
banyak
dengan
perusahaan,
mengajukan tuntutan
kepada
perusahaan
melalui
pihak luar.
Karakteristik penting dari sikap
yang didasarkan pada pengalaman tersebut adalah
sikap
yang biasanya dianut dengan keyakinan
yang
lebih besar. Konsisten dengan
hal
ini,
konsumen
memiliki
keyakinan
yang
jauh
lebih
kuat
mengenai
sikap
terhadap
produk
mereka
bila
didasarkan
pada
pemakaian
produk
dibandingkan bila
hanya
didasarkan pada informasi atau janji dari iklan saja.
2.1.5 Service Quality (SERVQUAL)
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman yang
melibatkan 800
pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia dua
puluh
lima
tahun
ke
atas,
disimpulkan bahwa
terdapat
lima
dimensi
SERVQUAL
sebagai
berikut (Parasuraman, et.all,1998 dalam Rupioadi, Rambat, 2001):
 |