25
?
Tangibles, atau bukti
fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan
eksistensinya
kepada
pihak
eksternal.penampilan dan
kemampuan
sarana
dan
prasarana
fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata
dari
pelayanan yang
diberikan
oleh
pemberi
jasa.
Yang
meliputi
fasilitas
fisik
(gedung,
gudang
dan
lain
sebagainya),
perlengkapan dan
peralatan
yang
dipergunakan (teknologi) , serta penampilan pegawainya.
?
Reliability,
atau
keandalan
yaitu
kemampuan perusahaan untuk
memberikan
pelayanan
sesuai
yang
dijanjikan
secara
akurat
dan
terpercaya. Kinerja
harus
sesuai
dengan
harapan
pelanggan yang
berarti
ketepatan
waktu,
pelayanan yang
sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalaham, sikap
yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
?
Responsiveness,
atau
ketanggapan yaitu
suatu
kemauan
untuk
membantu
dan
memberikan pelayanan
yang cepat (responsif)
dan
tepat kepada pelanggan,
dengan
penyampaian informasi
yang
jelas.
Membiarkan
konsumen
menunggu
tanpa
adanya
suatu
alasan
yang
jelas
menyebabkan persepsi
yang
negatif
dalam
kualitas pelayanan.
?
Assurance,
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopanantunan
dan
kemampuan
para
pegawai
perusahaan
untuk
menumbuhkan rasa
percaya
para
pelanggan
kepada
perusahaan. Terdiri
dari
beberapa
komponen
antara
lain
komunikasi (communication),
kredibilitas
(credibility),
keamanan
(security),
kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
 |