26
?
Empathy,
yaitu
memberikan perhatian
yang
tulus
dan
bersifat
individual
atau
pribadi
yang
diberikan
kepada
para
pelanggan
dengan
berupaya
memahami
keinginan
konsumen.
Dimana
suatu
perusahaan diharapkan memiliki
pengertian
dan
pengetahuan tentang
pelanggan,
memahami
kebutuhan
pelanggan
secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Jasa
yang diberikan
oleh
perusahaan
penerbangan mulai
dari
pelayanan
sebelum
penerbangan, pelayanan
didalam
pesawat
hingga
pelayanan
sesudah
penerbangan
harus
benar-benar diperhatikan oleh perusahaan, karena pada setiap kejadian tersebut
pelanggan
membentuk kesan
dari
setiap
siklus
pelayanan.
Hal
ini
akan
menentukan
apakah pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan
lain atau tidak pada masa
yang
akan datang.
Berdasarkan
teori
yang
dikemukakan oleh
Parasuraman
tentang dimensi
kualitas
jasa,
maka
Zeithaml dan
Bitner (2003
:
96)
menyatakan bahwa dimensi kualitas
jasa
penerbangan dapat dinilai melalui:
?
Reliability (Keandalan)
?
Responsiveness (daya tanggap)
?
Assurance (Jaminan)
?
Empathy (Empati)
?
Tangibles (Produk-produk fisik)
 |