27
2.1.6
Skala Pengukuran Dimensi SERVQUAL
Dalam
rangka
menghasilkan suatu
pelayanan
yang
berkualitas
suatu
perusahaan
diharapkan dapat
mengukur
pelayanan
yang
telah
diberikan
kepada
pelanggannya
dengan
skala
pengukuran yang
telah
dihasilkan
dari
hasil
penelitian
beberapa
orang
sebelumnya.
Instrumen
dalam
skala
didisain
untuk
bermacam
bentuk
pelayanan.
Instrumen
tersebut merupakan suatu
format dalam
menentukan harapan dan persepsi pelanggan,
serta
dapat
digunakan
untuk
menentukan
kualitas
pelayanan
suatu
perusahaan
atas
dasar
lima
dimensi
kualitas
pelayanan.
Caranya
dengan
merata-ratakan
perbedaan
nilai yang dihasilkan dari masing-masing bagian yang membentuk kelima dimensi.
Salah satu aplikasi
yang digunakan dari skala pengukuran SERVQUAL
ini adalah
dengan
menentukan nilai
kepentingan relatif
lima
dimensi
yang
mempengaruhi
persepsi pelanggan. Salah
satu
format penelitiannya adalah dengan skala
Likert
yang
dirancang
untuk
memungkinkan pelanggan
menjawab dalam
berbagai
tindakan pada
setiap butir yang menguraikan pelayanan atau produk.
Untuk
memungkinkan para
pelanggan
menjawab
dalam
berbagai
tingkatan
bagi
setiap
butir
kepuasan,
format
tipe
Likert
bisa
dipergunakan. R.A.
Likert
(1932)
mengembangkan
prosedur
penskalaan
dimana
skala
mewakili
suatu
kontinum
bipolar.
Pada
ujung
sebelah
kiri
(dengan
angka
terendah)
menggambarkan suatu
jawaban
yang
negatif
sedangkan ujung
kanan
(dengan
angka
besar)
mengambarkan
yang positif.
 |