28
Kategori
yang dipergunakan oleh skala Likert berupa analisis tingkat kepentingan
atau harapan dan kinerja atau persepsi (Performance and Importance Analysis)
dengan lima kategori sebagai berikut (Supranto,1997) :
Tabel 2.1 Tingkatan dan Skor Penilaian Skala Likert
Kategori
Skor
Sangat puas / sangat penting
5
Puas / penting
4
Ragu / Netral
3
Tidak puas / tidak penting
2
Sangat tidak puas / sangat tidak penting
1
Variabel-variabel jawaban
tersebut
mewakili
butir-butir
kepuasan
yang
benar-
benar
menguraikan pelayanan
perusahaan,
pelanggan
menjawab
setiap
butir
berdasarkan
seberapa
baik
suatu
butir
tertentu
menggambarkan pelayanan
yang
diterimanya. Dari
jawaban
butir-butir
data
mentah
yang
dihasilkan
dan
berhasil
dikumpulkan
tersebut,
perlu
dilakukan
pengelolaan
data
atau
dibuat
data
statistik
yaitu berupa data ringkasan antara
lain rata-rata dan standar deviasi
untuk setiap butir
kepuasan
sehingga
bisa
diperbandingkan atau
dianalisis
untuk
diambil
kesimpulannya. Ringkasan
nilai
tersebut
dapat
memberikan
ukuran
mutu
pelayanan
yang lebih umum dan sangat berguna.
 |