29
Pengukuran kualitas jasa dalam
model SERVQUAL didasarkan pada skala
multi-
item
yang
dirancang untuk
mengukur
harapan
dan
persepsi
pelanggan serta
gap
diantara
keduanya
dalam
dimensi-dimensi utama
kualitas
jasa.
Selanjutnya
dimensi-
dimensi
utama
yang terdiri dari
lima dimensi
itu
dijabarkan kedalam kedalam
masing-masing atribut rinci
untuk
variabel
harapan dan
variabel persepsi, yang
disusun dalam pernyataan-pernyataan
berdasarkan skala Likert atau sematik
diferensial dari
satu
(sangat
tidak
setuju)
sampai
lima
(sangat
setuju),
kemudian
diajukan
kepada
para
responden.
Penilaian
kualitas
jasa
menggunakan model
SERVQUAL
mencakup
perhitungan perbedaan
diantara
nilai
yang
diberikan
para
pelanggan
untuk
setiap
pasang
pernyataan berkaitan
dengan
harapan
dan
persepsi.
Skor
SERVQUAL
untuk
setiap
pasang
pernyataan
bagi
masing-masing pelanggan
dapat dihitung berdasarkan
rumus : Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor
Harapan (Zeithaml, Parasuraman dan Berry).
Data
yang
diperoleh
melalui
instrumen
SERVQUAL
dapat
digunakan untuk
menghitung
skor
gap
kualitas
jasa
pada
berbagai
level
secara
rinci
(Buttle,
1996):
item-by-item
analysis
(misalnya, P1-H1,
P2-H2),
dimension-by-dimension
analysis
(contohnya,
[(P1+P2+P3+P4)/4)]
–
[(H1+H2+H3+H4)],
dimana
P1
sampai
P4
dan
H1
sampai
H4
mencerminkan empat
pernyataan
persepsi
dan
harapan
berkaitan
dengan
dimensi
tertentu),
dan
perhitungan ukuran
tunggal
kualitas
jasa
atau
gap
SERVQUAL (([P1+P2+P3,...,P22]/22) – ([H1+H2+H3,...,H22]/22)).
 |