30
Melalui analisis
terhadap berbagai
skor
gap
ini
tidak
hanya bisa
melihat kualitas
keseluruhan
jasanya
sebagaimana
dipersepsikan pelanggan
namun
namun
juga
bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
dan
aspek-aspek
dalam
setiap
dimensi
tersebut
yang
membutuhkan
penyempurnaan
kualitas
instrumen
SERVQUAL
dan
data
yang
dihasilkannya juga
dapat
digunakan
untuk
beberapa
keprluan
lain
:
membandingkan harapan
dan
persepsi
pelanggan
sepanjang
waktu,
membandingkan
skor
SERVQUAL
suatu
organisasi
dengan
skor
para
pesaingnya,
mengidentifikasi
dan
menganalisis
segmen-segmen pelanggan
dengan
persepsi
kualitas
yang
berbeda
dan
menilai
persepsi
kualitas
para
pelanggan
internal
(Zeithaml,
Parasuraman dan
Berry).
2.1.7
Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Jasa
Berbeda dengan produk, penilaian konsumen terhadap kualitas jasa
terjadi selama
proses
penyampaian jasa
tersebut.
Setiap
kontak
yang
terjadi
antara
penyedia
jasa
dengan konsumen
merupakan
gambaran
mengenai suatu moment
of
truth,
yaitu suatu
peluang untuk memuaskan konsumen atau tidak memuaskan konsumen.
Kualitas
harus
dimulai
dari
kebutuhan pelanggan dan
berakhir
pada
persepsi
pelanggan.
Hal
ini
berarti
bahwa citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan pada
sudut
pandang
atau
persepsi
pihak
penyedia
jasa
melainkan
berdasarkan sudut
pandang
atau
persepsi
pelanggan,
karena
pelanggan
yang
mengkonsumsi
dan
 |