31
menikmati jasa yang diberikan oleh perusahaan, sehingga pelanggan juga
yang
seharusnya menentukan kualitas jasa yang akan atau telah diterimanya.
Persepsi pelanggan
terhadap
kualitas
jasa
merupakan
apenilaian
menyeluruh
atas
keunggulan suatu jasa daru sudut pandang konsumen
Dengan
menggunakan kelima
dimensi
kualitas
jasa
yang
dikemukakan
oleh
Parasuraman dan Fitzsimmons.
Fitzsimmons
menggambarkan
bagaimana
mekanisme
dan
ukuran
mengenai kualitas jasa
oleh
konsumen,
yang
berhubungan dengan
persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer’s perceived service quality).
Salah
satu
cara
agar
penjualan
jasa
satu
perusahaan
lebih
unggul
dibandingkan
para pesaingnya adalah dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu,
yang
memenuhi tingkat
harapan
konsumen. Dan
setelah
menikmati jasa
tersebut
mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
Tingkat
kualitas
pelayanan
tidak
dapat
dinilai
berdasarkan sudut
pandang
perusahaan tetapi
harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan, karena
itu
perusahaan
harus
berorientasi pada
harapan
atau
kepentingan
pelanggan
dengan
memperhatikan komponen
kualitas
jasa
yang
terdiri
dari
lima
dimensi
SERVQUAL
menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang sudah kita ketahui sebelumnya.
2.1.8
Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Dimensi-dimensi kualitas
pelayanan
yang
telah
disebutkan
sebelumnya,
harus
diramu
dengan
baik.
Apabila
tidak,
hal
tersebut
dapat
menimbulkan
kesenjangan
 |