32
antara
perusahaan
dan
pelanggan, karena
perbedaan
persepsi
mereka
tentang
wujud
pelayanan.
Lima
kesenjangan
(gap)
yang
menyebabkan
adanya
perbedaan
persepsi
mengenai kualitas pelayanan sebagai berikut :
?
Gap
Persepsi
Manajemen. Yaitu
adanya
perbedaan
antara
penilaian
pelayanan
menurut
pengguna
jasa
dan
persepsi
manajemen
mengenai
harapan
pengguna
jasa.
Kesenjangan ini
terjadi
karena
kurangnya
orientasi
penelitian
pemasaran,
pemanfaatan yang
tidak
memadai
atas
temuan
penelitian,
kurangnya
interaksi
antara
pihak
manajemen
dan
pelanggan, komunikasi dari
bawah
ke
atas
yang
kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
?
Gap Spesifikasi Kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan
terjadi
antara
lain
karena
tidak
memadainya komitmen
manajemen
terhadap
kualitas
jasa,
persepsi
mengenai
ketidaklayakan,
tidak
memadainya
standarisasi
tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
?
Gap
Penyampaian
Pelayanan.
Yaitu
kesenjangan
antara
spesifikasi
kualitas
jasa
dan
penyampaian
jasa
(service
delivery).
Kesenjangan
ini
disebabkan
terutama
oleh faktor-faktor :
•
Ambiguitas peran,
yaitu sejauh
mana pegawai dapat
melakukan tugas sesuai
dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan
•
Konflik
peran,
yaitu
sejauh
mana
pegawai
meyakini
bahwa
mereka
tidak
memuaskan semua pihak
 |