33
•
Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya
•
Kesesuaian teknologi yang digunakan
pegawai
•
Sistem
pengendalian
dari
atasan,
yaitu
tidak
memadainya
sistem
penilaian
dan sistem imbalan
•
Perceived control, yaitu
sejauh
mana
pegawai
merasakan
kebebasan
atau
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan
•
Teamwork,
yaitu
sejauh
mana
pegawai
dan
manajemen
merumuskan
tujuan
bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu
?
Gap
Komunikasi
Pemasaran.
Yaitu
kesenjangan antara
penyampaian jasa
dan
komunikasi eksternal.
Ekspektasi
pelanggan mengenai
kualitas
pelayanan
dipengaruhi oleh
pernyataan
yang
dibuat
oleh
perusahaan
melalui
komunikasi
pemasaran.
Kesenjangan ini
terjadi
karena
tidak
memadainya komunikasi
horizontal
dan
adanya
kecenderungan untuk
memberikan
janji
yang
berlebihan.
Dalam hal ini komunikasi ekstenal telah mendistorsi harapan nasabah.
?
Gap
dalam
Pelayanan
yang
Dirasakan.
Adalah
perbedaan
persepsi
antara
jasa
yang dirasakan
dan
yang diharapkan
oleh pelanggan.
Jika keduanya
terbukti
sama,
maka
perusahaan akan
memperoleh citra
dan
dampak positif. Namun, bila
yang
diterima
lebih
rendah
dari
yang
diharapkan,
maka
kesenjangan ini
akan
menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
Model
SERVQUAL dibangun
atas
asumsi
bahwa
konsumen
membandingkan
kinerja atribut jasa dengan standar
ideal atau sempurna
untuk
masing-masing atribut
 |