34
tersebut.
Bila
kinerja
atribut
melampaui standar,
maka
persepsi
atas
kualitas
jasa
keseluruhan
akan
meningkat.
Ringkas
kata
model
ini
menganalisis
gap
antara
dua
variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan (lihat gambar
2.1).
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa
lalu
Expected service
Konsumen
Gap 5
Perceived service
Pemasar
Service delivery
Gap 3
Gap 4
Komunikasi
eksternal dengan
konsumen
Gap 1
Gap 2
Perubahan dari
persepsi
menjadi spesifikasi kualitas
jasa
Persepsi manajemen
tentang harapan
konsumen
Gambar 2.1 Model SERVQUAL
 |