35
2.1.9
Faktor-faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa
Observasi
dan
pengamatan
yang
dilakukan
oleh
pemain-pemain di
sektor
jasa
mengemukakan lima
langkah yang dapat dilakukan
untuk meraih
sukses di dunia jasa
(Rupiyoadi, 2001), yakni:
?
memperbaharui jasa yang ditawarkan
?
melokalisasi sistem point of service
?
menyelenggarakan kontrak layanan sebagai hambatan larinya konsumen
?
menggunakan kekuatan informasi
?
menentukan nilai strategis jasa pada konsumen
2.1.10 Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Jasa
Apabila
ditinjau
lebih
lanjut,
pencapaian kepuasan
pelanggan
melalui
kualitas
pelayanan, dapat
ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan sebagai
berikut
(Kotler,
2001) :
?
Memperkecil
kesenjangan-kesenjangan yang
terjadi
antara
persepsi
dengan
harapan,
dan
antara
pihak
manajemen
dengan
pelanggan. Misalnya
dengan
melakukan
penelitian
dengan
mengedarkan kuesioner
dalam
beberapa
periode,
untuk
mengetahui persepsi
pelayanan menurut
pelanggan.
Demikian
juga
penelitian
dengan
metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang
pelaksanaan pelayanan
 |