32
Mempertahankan pelanggan dan
membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan
utama
dari
pendekatan
CRM.
Biaya
untuk
memperoleh
pelanggan
baru
mungkin tinggi. Pepatah bisnis
lama
mengatakan
“Diperlukan biaya enam kali
lebih
besar
untuk
memperoleh pelanggan
baru
daripada
mempertahankan
pelanggan
lama”.
Banyaknya jumlah
pelanggan
yang
bertahan
pada
suatu
perusahaan
dapat
meningkatkan
pendapatan,
dan
dalam
banyak
kasus
juga
bisa mengurangi biaya.
•
Share of Customer
Perusahaan
selalu
ingin
menyenangkan pelanggan
secara
langsung
dimana
sebagian
pelanggan
juga
menginginkan agar
perusahaan
menawarkan
sesuatu
yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya.
Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a.
Cross Selling
Pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama.
b. Up Selling
Pemasaran produk
yang
mempunyai
nilai
yang
lebih tinggi pada pelanggan
baru dan lama.
c. Long-term profitability
Apabila
perusahaan
dapat
berfokuskan
pada
langganan, mempertahankan
pelanggan
loyal
dan
meningkatkan jumlah
pelanggan
maka
perusahaan
kemungkinan
besar
akan
memperoleh
dan
bahkan
meningkatkan
keuntungan
jangka panjang.
 |