34
•
Membantu
menciptakan pelayanan
kepada
pelanggan
yang
lebih
bersifat
personal,
dengan
tujuan
akhir
untuk
meningkatkan kepuasan
pelanggan
dan
keuntungan
bagi
perusahaan.
Membantu
untuk
mengidentifikasi pelanggan
terbaik dan memberikan pelayan yang terbaik kepada mereka.
•
Memberikan
seluruh
informasi
yang
diperlukan
kepada
karyawan
perusahaan
sehingga
mereka
lebih
bisa
mengenal
pelanggannya,
memahami
kebutuhannya
dan dapat membangun hubungan yang baik dan efektif dengan pelanggannya.
2.2.4.6 Kerangka bisnis CRM
Menurut
Kalakota
dan
Robinson
(2001,
p173).
Tujuan
kerangka
bisnis
CRM meliputi:
•
Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan keuntungan.
Hal
ini
berarti
mempersiapkan pandangan
secara
menyeluruh
dari
konsumen
untuk
memperbesar
hubungan mereka dengan perusahaan melalui up-selling dan
cross-selling
dan
pada
saat
yang
sama
meningkatkan kemampuan
untuk
menghasilkan
keuntungan
dengan
mengindentifikasi, menarik,
dan
mempertahankan konsumen yang paling baik.
•
Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk excellent service.
Dengan
menggunakan
informasi
konsumen
untuk
melayani
kebutuhan
mereka
dengan
lebih
baik,
perusahaan dapat
menghemat waktu
konsumen
dan
menghapuskan rasa frustasi apapun.
•
Memperkenalkan konsistensi, replikasi saluran proses-proses dan prosedur.
Dengan
perkembangbiakan
dari
saluran
kontak
konsumen,
lebih
banyak
lagi
karyawan yang
terlibat dalam transaksi penjualan. Dengan mengabaikan ukuran
 |