35
dan kompleksitas,
perusahaan
harus
mengembangkan
konsistensi
proses dan
prosedural dalam manajemen akuntansi dan penjualan.
2.2.5 e-CRM
2.2.5.1 Pengertian e-CRM
e-CRM menurut Oetomo et al (2003, p149) adalah suatu usaha
mengelola
relasi
antara
perusahaan
dengan
pelanggan
untuk
meningkatkan loyalitas
pengkonsumsian produk-produk
yang
diproduksi
oleh
perusahaan
dengan
memanfaatkan peralatan elektronik seperti
TV,
radio,
telepon dan
internet.
Sistem
CRM
yang
berbasiskan
internet
menyediakan
kemampuan
mengelola
hubungan dengan pelanggan secara efektif dan
menawarkan bantuan
via
internet
setiap
saat
sehingga
pelanggan
dapat
mengikuti
perkembangan produk,
melaporkan
masalah
pelayanan,
menanyakan pertanyaan
atau
mendapatkan
informasi produk.
e-CRM
adalah
strategis
bisnis
yang
menggunakan teknologi
informasi
yang
memberikan
perusahaan
suatu
pandangan
pelanggannya secara
luas,
yang
dapat
diandalkan
dan
terintegrasi
sehingga
semua
proses
dan
interaksi
pelanggan
membantu
dalam
mempertahankan
dan
memperluas
hubungan
yang
menguntungkan secara
bersama (Zikmund,
2003,
p3).
Hal
utama
dalam
e-CRM
yaitu
berfokus
pada
integrasi
desktop/komputer antara
perusahaan
dengan
pelanggan.
Dengan
menciptakan
interface
administrasi
web
dan
aplikasi,
maka
update
informasi dan
software tidak
lagi
menjadi beban
untuk karyawan.
Aplikasi
intelligent
commerce
dilengkapi
dengan
fitur
personalisasi yang
menjawab kebutuhan komunikasi web.
 |