43
Menurut
Goestch
Davis
(1994),
membuat definisi kualitas
yang lebih
luas
cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi
harapan
(Yamit,
2004,
p8).
Pendekatan
yang
dikemukakan
Goetsch
Daris
ini
menegaskan
bahwa
kualitas
bukan hanya
menekankan
pada aspek
hasil
akhir,
yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut
kualitas manusia, kualitas proses dan
kualitas
lingkungan.
Sangatlah mustahil menghasilkan
produk
dan
jasa
yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Perusahaan
jasa
dan
pelayanan
lebih
menekankan
pada
kualitas
proses,
karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan,
perusahaan yang
menghasilkan
produk
lebih
menekankan
pada
hasil,
karena
konsumen
umumnya
tidak
terlibat
secara langsung dalam prosesnya. Untuk
itu
diperlukan
sistem manajemen
kualitas yang
dapat
memberikann
jaminan
kepada
pihak
konsumen
bahwa produk
tersebut
dihasilkan
oleh proses
yang
berkualitas
(Yamit, 2004, p9).
2.6.1
Pengertian Kualitas Layanan
Olsen
dan
Wyckoff,
1978
(Yamit,
2004,
pg22)
melakukan
pengamatan atas
jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang
berdaya
guna
baik
secara
eksplisit maupun
implisit
atas
kemudahan
untuk
mendapatkan
barang
maupun
jasa
pelayanan. Menurut
Wykof
dalam
Arief
(2006,
p118),
kualitas
pelayanan
adalah tingkat
keunggulan
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Kualitas
dapat
dipandang
secara
luas sebagai
keunggulan
atau
keistimewaan dan
dapat didefinisikan sebagai
penyampaian layanan
yang
relatif
istimewa
terhadap
harapan
pelanggan.
Jika
perusahaan
melakukan
hal
yang
tidak
 |