44
sesuai
dengan
harapan
pelanggan,
berarti
perusahaan tersebut
tidak
memberikan
kualitas layanan yang baik. Menurut
Lovelock sebagaimana dikutip oleh Utami (2006,
p245) menyatakan bahwa kualitas layanan
adalah perspektif
konsumen
dalam
jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa.
Gronroos
mengemukakan
bahwa
kualitas
total
jasa
terdiri
atas
tiga
komponen utama
(Nasution, 2004, pg47):
a.
Technical Quality,
yaitu
komponen
yang
berkaitan
dengan
kualitas
output
(keluaran) jasa
yang
diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, techni©al
quality dapat diperinci lagi menjadi :
•
Search quality ,
yaitu
kualitas
yang
dapat
dievaluasi
pelanggan
sebelum
membeli.
•
Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
•
Credence quality,
yaitu
yang
sukar
dievaluasi
pelanggan,
meskipun
telah
mengkonsumsi suatu jasa.
b.
Functional quality,
yaitu
komponen
yang
berkaitan
dengan
kualitas
cara
penyampaian jasa.
c.
Corporate image, yaitu
profit,
citra
umum,
profil,
dan
daya
tarik
khusus
suatu
perusahaan.
2.6.2
Pelayanan yang Unggul (Service Excellence)
Dalam
menentukan
kualitas
jasa,
setiap
perusahaan
memerlukan servi©e
excellence. Yang
dimaksud
dengan
service excellence atau
pelayanan
yang
unggul
yakni,
suatu
sikap
atau
cara
karyawan
dalam
melayani
pelanggan
secara
memuaskan (Nasution, 2004, pg49).
 |