45
Secara
garis
besar,
ada
empat
unsur pokok
dalam
konsep
kualitas,
yaitu
kecepatan,
ketepatan,
keramahan,
dan kenyamanan.
Keempat
komponen tersebut
merupakan satu
kesatuan pelayanan yang terintegrasi,
maksudnya
pelayanan atau
jasa
menjadi
excellent,
setiap
karyawan
harus
memiliki
ketrampilan
tertentu,
di
antaranya
berpenampilan baik
dan
rapi,
bersikap
ramah,
menguasai
pekerjaannya,
baik
tugas
yang berkaitan pada
bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan
memiliki
kemampuan
menangani
keluhan
pelanggan
secara profesional. Upaya
mencapai
excellent bukanlah
pekerjaan
yang
mudah.
Tetapi
bila
hal
tersebut
dilakukan ,
maka perusahaan
yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar,
terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Pelayanan yang unggul menjadi sangat penting karena kepuasan
penumpang merupakan sasaran
untuk menghadapi kompetensi di masa datang dan
merupakan promosi
terbaik, selain itu sebagai aset penting menjamin pertumbuhan
dan
perkembangan perusahaan. Pada
prinsipnya, ada tiga
kunci dalam memberikan
pelayanan pelanggan yang unggul ,yaitu berikut ini :
1.
Kemampuan memahami
kebutuhan dan
keinginan
pelanggan,
termasuk di
dalamnya tipe-tipe pelanggan yang loyal.
2.
Pengembangan
database yang
lebih
akurat
daripada
pesaing
yang
mencakup
data
kebutuhan
dan
keinginan setiap segmen
pelanggan
dan
perubahan
kondisi
persaingan.
3.
Pemanfaatan
informasi
yang
diperoleh
dari
riset
pasar
dalam
suatu
kerangka
strategis.
 |