46
Sasaran dan manfaat dari service excellence dikemukakan dalam tabel berikut :
Tabel 2.5 Sasaran dan Manfaat Se®vice Excellence
Sasaran Se®vice
Excellence
Manfaat Se®vice Excellence
Bagi Pelanggan
Bagi Karyawan
Bagi Perusahaan
Memuaskan pelanggan
Kebutuhan terpenuhi
Lebih percaya
diri
Meningkatkan kesan
profesional (©orporate
image)
Meningkatkan loyalitas
pelanggan
Merasa
dihargai
dan
mendapatkan pelayanan
yang baik
Ada
kepuasan
pribadi
Kelangsungan usaha
perusahaan terjamin
Meningkatkan
penjualan
produk
dan
jasa
perusahaan
Mereka dipercaya
Menambah
ketenangan
bekerja
Mendorong
masyarakat
untuk
berhubungan
dengan perusahaan
Meningkatkan
pendapatan perusahaan
Merasa
menemukan
perusahaan
yang
profesional
Memupuk
semangat
untuk
meniti karir
Mendorong
kemungkinan ekspansi
Sumber : Elhaitammy (Nasution, 2004, pg50)
2.6.3
Perspektif Kualitas
Menurut
Garvin
sebagaimana
dikutip
oleh
Tjiptono
(2008,
pg77)
terdapat
lima
perspektif
kualitas
yang
berkembang
saat
ini
dan
kelima
macam
perspektif
inilah
yang
bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh
masing-masing individu dalam konteks yang berlainan. Kelima perspektif tersebut :
 |