3. Jaminan (assu®ance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
48
kesesuaian
atau
kecocokan
dengan
persyaratan
(conformance to
requirements). Dalam
konteks
bisnis
jasa,
kualitas
berdasarkan
perspektif
ini
cenderung
bersifat
operations-driven. Jadi
yang
menentukan
kualitas
adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan
konsumen yang
membeli dan menggunakan produk/jasa.
5.
Value-based approach
Perspektif ini memandang kualitas
dari
aspek
nilai dan
harga.
Dengan
mempertimbangkan
trade-off
antara
kinerja dan
harga,
kualitas
didefinisikan
sebagai
affordable
excellence,
yakni
tingkat
kinerja
“terbaik”
atau
yang
sepadan
dengan
harga
yang
dibayarkan.
Kualitas
dalam
perspektif
ini bersifat
relatif,
sehingga
produk
yang
memiliki
kualitas
paling
tinggi
belum
tentu
produk yang
bernilai.
Akan
tetapi,
yang
paling
bernilai
adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
2.6.4
Dimensi Kualitas Layanan
Parasurman,
Zeithaml, dan
Berry (Tjiptono&Chandra,
2007,
pg133),
menyusun
lima
dimensi
utama
sesuai
dengan urutan
tingkat
kepentingan
relatifnya
adalah sebagai berikut :
1. Reliabilitas
(reliability),
berkaitan
dengan
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan layanan
yang
akurat
sejak pertama
kali
tanpa
membuat
kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para
karyawan
untuk
membantu
para
pelanggan
dan
merespons
permintaan
mereka,
serta
menginformasikan
kapan
jasa akan
diberikan
dan
kemudian
memberikan jasa secara cepat.
 |