49
aman
bagi
para
pelanggannya.
Jaminan
juga
berarti
bahwa
para
karyawan selalu
bersikap
sopan
dan
menguasai
pengetahuan
dan
keterampilan
yang
dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati
(empathy ),
berarti perusahaan memahami
masalah para
pelanggannya
dan
bertindak
demi
kepentingan
pelanggan,
serta
memberikan
perhatian
personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles ), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.7
Perilaku konsumen
2.7.1
Pengertian Perilaku Konsumen
Craig-Less, Joy&Browne mendefinisikan
perilaku konsumen (consumer
behaviour)
adalah “aktivitas-aktivitas individu dalam
pencarian,
pengevaluasian,
pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian pemakaian barang dan jasa” (Tjiptono,
2005,
pg39).
Perilaku
konsumen
adalah
dinamis,menekankan bahwa
seorang
konsumen,
kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak
sepanjang waktu (Rangkuti, 2006,p59).
Berdasarkan pada Schiffman dan Kanuk (2008,pg6), studi perilaku
konsumen
terpusat
pada
cara
individu mengambil
keputusan
untuk
memanfaatkan
sumber daya mereka yang tersedia (waktu,uang,
usaha) guna membeli barang-
barang
yang
berhubungan
dengan
konsumsi.
Hal
ini
mencakup
apa
yang
mereka
beli,
mengapa
mereka membeli, kapan mereka membeli, di mana mereka membeli,
seberapa sering
mereka membeli,
dan
seberapa
sering
mereka
menggunakannya.
Sedangkan Schiffman dan Kanuk dalam Ihalauw (2005,
pg9) mendefinisikan
perilaku
konsumen
adalah
“proses
yang
dilalui
oleh
seseorang
dalam
mencari,
membeli,
 |